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1、面對(duì)新客戶,我們要注意什么?
1、要調(diào)查清楚,客戶原來(lái)服務(wù)單位最大的、最為吸引客戶的服務(wù)亮點(diǎn)是什么;
2、制定何種服務(wù)方案才能使得“投誠(chéng)”過(guò)來(lái)的客戶,不會(huì)感覺(jué)到服務(wù)落差或者感覺(jué)比以前的企業(yè)服務(wù)更好;
3、初次相識(shí),切記“關(guān)愛(ài)行為”一定要大于“銷售行為”!讓“投誠(chéng)”過(guò)來(lái)的客戶感覺(jué)這家企業(yè)確實(shí)是在關(guān)心我,而不是不遺余力的賺錢。
2、如何讓客戶得到更好的體驗(yàn)?
1、做好形象管理,即環(huán)境5S管理以及人員形象管理,使得客戶進(jìn)店后的第一印象是:這是一家有標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的企業(yè);
2、進(jìn)一步梳理流程,一定做到流程執(zhí)行順暢、各個(gè)環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)有序不出現(xiàn)卡滯、脫節(jié)的現(xiàn)象;使客戶感覺(jué)到您的企業(yè)管理水平較高,服務(wù)能力較強(qiáng);
3、調(diào)研清楚目標(biāo)被關(guān)停企業(yè)的價(jià)格體系,重新調(diào)整本公司的價(jià)格策略;盡量不要高于目標(biāo)企業(yè),如果特殊情況價(jià)格確實(shí)較高,可以調(diào)整產(chǎn)品組合、結(jié)構(gòu),模糊價(jià)格感;這樣使得客戶有一個(gè)很好的價(jià)格體驗(yàn);
4、抓好維修進(jìn)度管理和維修質(zhì)量管理,堅(jiān)決杜絕“延遲交車”和“返工維修”;使得客戶對(duì)您企業(yè)的車間管理滿意,對(duì)維修過(guò)程放心。
3、客戶管理的問(wèn)題
很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。對(duì)于客戶來(lái)源,沒(méi)有認(rèn)真分析過(guò)原因。反正是客戶主動(dòng)上門了,我只管修好車就行了。很多維修企業(yè),對(duì)客戶信息一點(diǎn)也不重視,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、 企業(yè)沒(méi)有完整的客戶信息列表
有老板說(shuō),我有客戶信息,所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。老板有了客戶聯(lián)系方式,一般都沒(méi)有很好利用。
2、 沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識(shí)
企業(yè)有規(guī)范的客戶信息列表,卻不知道怎么利用。沒(méi)有人想到去用一用,為企業(yè)創(chuàng)造效益。這些工作應(yīng)該由專門的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。
3、 沒(méi)有固化的回訪制度
維修企業(yè)的回訪主要有兩個(gè):一是維修回訪,二是保養(yǎng)提醒回訪。
先說(shuō)維修回訪:
客戶來(lái)你的維修廠做了一次維修,你10天內(nèi)要對(duì)客戶做維修回訪:修的車怎么樣?。坑袥](méi)有異常???對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意?對(duì)我們的工作有什么好的建議?等等?;卦L和不回訪相比,給客戶的感受,絕對(duì)是不一樣的。
再說(shuō)保養(yǎng)提醒:
不管客戶來(lái)這里做了什么維修項(xiàng)目,都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程,同時(shí)要問(wèn)客戶:一個(gè)月大概跑多少公里?你要大概計(jì)算出,這個(gè)車子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的時(shí)間了。快到保養(yǎng)的時(shí)候,就打電話提醒客戶??头T一番介紹和提醒,客戶就有很大的可能來(lái)修理廠做保養(yǎng)。
4、 掌握了客戶信息,但沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行分類
有老板會(huì)說(shuō),客戶還要分類啊?回答是:客戶必須要分類。不同的客戶,要不同的對(duì)待。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶,要多下點(diǎn)功夫,重點(diǎn)照顧,投入更多。
比如你在接待客戶的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo),你一定要重視起來(lái),因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?。同樣地,?duì)于家庭客戶,要有一些小的優(yōu)惠措施。(客戶類別多種體現(xiàn)方式:客戶分類,會(huì)員類別,客戶忠誠(chéng)度,活躍狀態(tài)一目了然)
5、 沒(méi)有定期、系統(tǒng)地對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷
有汽修廠老板,過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候,也會(huì)給一些客戶發(fā)短信,但是具有很大的偶然性。想起來(lái)就做,想不起來(lái)就不做了。
維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情,而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不要小看了這個(gè)問(wèn)候的短信,客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)懂得感恩,感覺(jué)有人情味。以后修車,他就會(huì)想到你。
4、沒(méi)有形象,沒(méi)有面子
汽修店和修理工的形象至關(guān)重要,干凈整潔永遠(yuǎn)比臟亂差受歡迎。而且很多修理工的形象就是一身油和漆,這樣客戶對(duì)你們的信任就會(huì)大大降低。
有維修廠,給客戶修理后,不主動(dòng)給票據(jù)??蛻粢l(fā)票時(shí),企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票??蛻魰?huì)很不高興,他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒(méi)有實(shí)力、不正規(guī)。客戶就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù),維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低,也很難吸引客戶再愿意來(lái)消費(fèi)。
以上問(wèn)題,導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多,利潤(rùn)率低。
還有維修廠,來(lái)車維修時(shí),隨口報(bào)價(jià),經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)??蛻舾杏X(jué)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價(jià)還價(jià),降低利潤(rùn)。
所以,維修廠哪怕是墻上張貼一個(gè)報(bào)價(jià)表,也會(huì)好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理,能夠給客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià),那么客戶肯定會(huì)覺(jué)得不一樣。不僅會(huì)提升企業(yè)的層次,而且客戶還價(jià)就少多了。
5、計(jì)算機(jī)管理
很多庫(kù)管員待遇很高,庫(kù)管員要熟悉車型,熟悉每一個(gè)配件適用于那個(gè)車型,所以庫(kù)管員的可替代性不強(qiáng)。
其實(shí),汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理后,就不會(huì)有這些問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)上一查,就知道配件在哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)、在哪個(gè)貨架、第幾個(gè)格子。這樣去管理,庫(kù)管員的技術(shù)含量就不是那么高了,可替代性也強(qiáng)了。
再看看修理工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。
企業(yè)有好幾個(gè)修理工,誰(shuí)做了多少工作量,沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì),不僅麻煩,費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè),光是賬本就有好幾摞,記賬人員好幾個(gè),浪費(fèi)大量的人力成本!其實(shí)這些大量的、簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的工作,計(jì)算機(jī)來(lái)做是最有效率的,計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動(dòng)記賬了,等于記賬員工作好幾天。
6、對(duì)客戶的終身價(jià)值思考不夠
什么是客戶的終身價(jià)值?汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個(gè)客戶,等于放棄了多少錢呢?按照奧迪車來(lái)舉例計(jì)算:客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元,一年跑3萬(wàn)公里需要保養(yǎng)6次,10年的客戶終身價(jià)值是4.8萬(wàn)元。如果因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶,客戶不再上門了,你損失的就是客戶的終身價(jià)值4.8萬(wàn)元。
假如一年增加200個(gè)固定客戶,10年就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶,每個(gè)客戶一年消費(fèi)5000元,就有1000萬(wàn)以上的年銷售收入,可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障!
7、客戶服務(wù)的5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
汽修行業(yè)也分為五個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
一星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):有問(wèn)必答。很多修理廠連這最基本的、必須做到的一星級(jí)服務(wù)都做不到。如果能夠做到有問(wèn)必答,客戶會(huì)對(duì)你建立信任感,而這個(gè)信任會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。
二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):保持溝通。過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí),要給客戶發(fā)短信問(wèn)候一下。
三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個(gè)來(lái)廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理,客戶遇到任何問(wèn)題,都可以在第一時(shí)間撥打?qū)B毧头?jīng)理的電話。客服經(jīng)理對(duì)客戶問(wèn)題,要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理,繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底,最后讓客戶滿意。
四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):專業(yè)顧問(wèn)。客服經(jīng)理只是承擔(dān)了客戶協(xié)調(diào)員的職能。對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)客戶,必須設(shè)置專業(yè)顧問(wèn),能夠隨時(shí)、立即解答客戶一些專業(yè)上的問(wèn)題。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界:五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?就是“長(zhǎng)期伙伴”。通過(guò)服務(wù),客戶已經(jīng)成為永遠(yuǎn)的朋友了,成為長(zhǎng)期伙伴了,這是服務(wù)的最高境界。
1、誰(shuí)掌握了更多的終端客戶,誰(shuí)就是這個(gè)行業(yè)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。與傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣,誰(shuí)掌握了更多的終端客戶,誰(shuí)就能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。只有客戶量越來(lái)越多,企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來(lái)越大,效益才會(huì)越來(lái)越好。
2、汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意一旦出了保修期,或者找到更加安全、放心的維修店,客戶會(huì)迅速的拋棄原來(lái)的4S店,并與新的服務(wù)商建立長(zhǎng)期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店,能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車、潤(rùn)滑油養(yǎng)護(hù)等,完全滿足了客戶需求。因此,一站式快修店將迅猛發(fā)展,搶走4S店的大多數(shù)客戶。
3、一站式快修保養(yǎng)店的未來(lái)發(fā)展方向是連鎖。大城市開小店,小城市開大店。企業(yè)要做強(qiáng)做大,最根本的途徑,一是增加收入,二是降低成本。連鎖店的誕生,降低了企業(yè)成本。
4、會(huì)員制將在汽修行業(yè)大行其道,有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇,通過(guò)會(huì)員卡招徠更多的終端客戶。